Kategorie: Zahlen, Daten, Fakten

Onlineshopping: Wünsche und Erwartungen

Onlineshopping ist aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken: 96 Prozent aller Internetuser kaufen online ein. Die Warenlieferung ist dabei ein gewichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung. Ein Paketlieferant übergibt Pakete an einen Kunden

 

Das Beratungsunternehmen OC&C Strategy Consultants hat sich ausführlich mit dem Thema Warenlieferung befasst und eine Studie über den „Wettkampf auf der letzten Meile“ angelegt.

Bestellen und liefern lassen: Schnell muss es gehen

Die Deutschen möchten ihre Waren so schnell wie möglich haben – so sind sie es aus dem stationären Handel gewohnt und so soll es auch beim Onlineshopping sein. 65 Prozent der Deutschen warten ohne zu murren drei bis fünf Tage auf ihr Paket, 38 Prozent erwarten eine Zustellung allerdings schon am nächsten Tag (Next-Day-Delivery). Immerhin 11 Prozent setzen voraus, dass der Paketbote noch am Bestelltag bei ihnen klingelt (Same-Day-Delivery).

Damit liegen die deutschen Verbraucher weltweit im Trend: OC&C hatte insgesamt 3.000 Menschen aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien, USA, Japan und China zu ihren Liefererwartungen befragt. Mit Ausnahme von Frankreich erwarten die Kunden, dass in Zukunft eine Warenlieferung am Folgetag Standard sein wird.

Immerhin fünf Prozent der Deutschen wollen ihre Bestellung sogar binnen zwei Stunden in den Händen halten; zwei Prozent sogar am liebsten noch schneller. Dabei fällt auf, dass vor allem junge Kunden bis 34 Jahre Wert auf Geschwindigkeit legen. Die 35- bis 55-Jährigen sind deutlich entspannter.

Individuell planbare Zustellung: Kunden wollen selbst entscheiden

Früher war die Warenlieferung von Bestellungen ganz klar reaktiv: Die Kunden konnten anhand von geschätzten Lieferzeiten und Sendungsverfolgungsnummern zwar abschätzen, wann ihr Paket in etwa eintrifft, mussten sich jedoch ganz nach dem Versandunternehmen richten. Heute geht der Trend zum proaktiven Planen: Kunden wollen immer öfter selbst entscheiden, wann und wo sie beliefert werden.

Während Paketstationen und sogar Drive-Ins zur Paketabholung in anderen Ländern gut angenommen werden, holen die Deutschen nur in 19 Prozent der Fälle Ihr Paket freiwillig irgendwo ab; 78 Prozent sind noch immer Haustürzustellungen. Der deutsche Online-Kunde wünscht sich also Planbarkeit, möchte aber nicht auf Bequemlichkeit verzichten.

Günstige Warenlieferung: Keine Zahlungsbereitschaft für Standardleistungen

Unabhängig vom tatsächlichen Zustellungsaufwand sind deutsche Onlineshopper tendenziell nicht bereit, für Lieferleistungen zu bezahlen, die sie als Standard empfinden. Für einen Bonusnutzen – also deutlich schnellere oder konkret planbare Warenlieferung – akzeptieren die Kunden aber zusätzliche Kosten.

34 Prozent finden Extrakosten für Same-Day-Delivery in Ordnung, 15 Prozent der befragten Deutschen würden auch für eine Zustellung am nächsten Tag noch bezahlen. Für eine Lieferung binnen zwei Stunden würden 27 Prozent einen Aufschlag zahlen. 31 Prozent hätten ihre Onlinebestellung gern noch schneller und würden das entsprechend vergüten. 12 Prozent würden tiefer in die Tasche greifen, um selbst festlegen zu können, wann genau die Ware geliefert wird. Ganze 25 Prozent wünschen sich eine mögliche Sonntagszustellung – da die in Deutschland aber verboten sind, nützt auch die Zahlungsbereitschaft nichts.

Wie viel genau die Befragten beim Onlineshopping zusätzlich bezahlen würden, sagt die Studie leider nicht. Aber immerhin weist sie Folgendes aus: In Berlin nutzen 38 Prozent von ihnen Amazon Prime, was im Jahresabo standardmäßig 69 Euro kostet. 13 Prozent nutzen Amazon Prime Now und erhalten so bestimmte Warenlieferungen mit einem Mindestwert von 20 Euro ohne Zusatzkosten binnen zwei Stunden oder für knapp 7 Euro innerhalb einer Stunde.

Lebensmitteleinkäufe sind das Stiefkind des Onlineshoppings

Rund die Hälfte der Einkäufer wäre grundsätzlich bereit, auch Lebensmittel im Internet zu kaufen – und doch machen Nahrungsmittel weniger als zwei Prozent der deutschen Onlinebestellungen aus. Der Hauptgrund dafür: Die Skepsis gegenüber der Warenlieferung bei frischen Lebensmitteln. 15 Prozent vertrauen nicht darauf, dass die Qualität stimmt und befürchten Schäden oder eine Unterbrechung der Kühlkette. Zehn Prozent ist das Timing zu kompliziert und 20 Prozent sind nicht bereit, Mindestbestellwerte oder Lieferkosten in Kauf zu nehmen.

Unbefriedigende Lieferoptionen schrecken Kunden ab

3,1 Milliarden Paketsendungen haben deutsche Lieferunternehmen im Jahr 2016 transportiert – die meisten davon an Privathaushalte – Tendenz steigend; bis 2020 werden schätzungsweise 25 Prozent aller Einkäufe online stattfinden.

45 Prozent der Befragten aus Europa und den USA haben schon mal eine Bestellung abgebrochen, weil die Lieferoptionen sie nicht ansprachen. Nach einer Umfrage des Versandlösungsanbieters MetaPack, auf die sich OC&C beruft, würden 38 Prozent der Verbraucher nicht noch mal bei einem Händler kaufen, nachdem sie schlechte Erfahrungen mit dem Versand gemacht haben. Sind sie allerdings mit der Warenlieferung zufrieden, kaufen 87 Prozent höchstwahrscheinlich wieder dort ein.

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